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CRMはこれまで、ポイントプログラムや会員制度といった施策の文脈で語られることが少なくありませんでした。しかし本来CRMとは、顧客との関係性をいかに設計し、ブランド価値の向上につなげるかという経営にかかわるテーマです。単なる囲い込みではなく、顧客に「選ばれ続ける」状態をどうつくるか。その実現には、ロイヤル化とファン化の双方を統合的に捉える視点が欠かせません。さらに現在、AIの浸透により購買行動は大きく変化しています。検索や比較、意思決定のプロセスにAIが介在することで、企業と顧客の接点は再編され、従来のような接触頻度や施策の最適化だけでは関係性を維持できなくなりつつあります。これからのCRMには、機能価値だけでなく意味や体験を通じてブランドと顧客の関係を深化させる設計が求められます。本特集では、「囲い込み」から「選ばれ続ける」への転換を起点に、ブランド、ロイヤル化、ファン化を統合したCRMのあり方を再定義。業種・商材別の実践事例と、AI時代の購買プロセスの変化を掛け合わせながら、顧客との関係性をいかに構築し持続させるのか、その本質に迫ります。
