2015年に国際サミットでSDGsが策定されたのを機に、多くの企業が「サステナブルな（持続可能な）経営戦略」を立てるようになりました。消費者の間でも「サステナブル消費」や「エシカル消費」が広まりつつあり、サステナビリティは商品開発や販促企画のキーワードになっています。そこで本特集では、販促担当者が知っておきたい『サステナビリティの現在地』を探ります。

緊急事態宣言の解除後、新施設や新店舗の開業が続き店舗に活気が戻りました。ただ、都心を中心に『Withコロナ』は長期戦に入り、感染対策を前提とした店舗運営が求められています。本特集では、コロナ下での店舗集客のあり方と、「接客」や「販売」だけではない新しい店舗の役割を考えます。

コロナ禍でものの売り方や、店と人との関係性や距離の取り方が変化している今。Eコマースやオンラインでのコミュニケーション手段が広がり、店頭でも従来の人的接客に代わる販促のためのテクノロジーを本格的に追求する動きがでています。今後求められる "非接触(タッチレス)"を前提としたサービス変革とともに、顧客満足度も高めていくための戦略に迫ります。

新型コロナウイルスの影響により、消費者が自宅で過ごす時間が増えた今。店舗の休業や営業時間短縮などにより、急速な業態の転換が必要とされています。同時に購買決定の現場が自宅内へと移行し、多くの企業がECなどオンラインへ参入するなどチャネル戦略も大きく変わりつつあります。自粛期間が長引くなか、販売促進の現場は今後どうあるべきか。メーカーや外食など有店舗事業者のトップの声から、逆風下における販促戦略について考えていきます。

事実上の外出制限で、実店舗での買い物は生活必需品に絞られ、消費者の買い物行動が激変した。改めて、チャネルとしてのeコマースの重要性に気づいた企業も少なくないのではないか。新型コロナウイルス感染症が収束しても、すべてが元通りになるわけではない。今後、再び社会に大きな変化がもたらされても対応できるよう、オンライン、オフライン関係なく、改めて自社の売り方を見直しておきたい。本特集では、Web、実店舗の売り方を構築するための方法を紹介する。

プロモーションにおいて「企画」は永遠のテーマ。小売にとっては、ますます熾烈化する顧客獲得競争を勝ち抜くため、メーカーにとってはリベートや拡売費頼みの販促から脱却し、最終消費者を刺激することで出荷を増やす上で、不可欠の要素です。アイデアが光る事例から、企画をどのように着想したか、実現までに立ちふさがった壁をどのようにクリアしたか、などを紹介します。

来店客の利便性向上や満足度向上のため、実店舗でのデジタル活用はもはや当たり前に。AI（人工知能）やロボットなどテクノロジーを活用した業務の効率化も日々進んでいる。しかし、いかにテクノロジーが発展しようとも、実店舗における「接客」には「人」にしか生み出せない大きな価値がある。では、どのように「接客」の価値と店舗のデジタル化をかけ合わせていけばいいのか。本特集では、実店舗でデジタルを活用・推進しながらも、「接客」の価値も高めている事例について紹介する。また、これから現場で求められる人づくりや接客についてもみていこう。

人口減少による人手不足の問題が顕著になるなどの時代の変化によって、流通・小売業には実践的な変化が求められている。2020年に入り、五輪という消費環境に大きな変化をもたらすイベントも迫る。今回の特集では、2020年以降を見据え、変化する顧客のニーズに対応し、テクノロジー活用や体験を重視した実店舗など、遠くない将来の「常識」となるであろう挑戦をしている実店舗や商業施設を紹介する。これからの実店舗づくりを左右する社会課題についてもおさらいしておこう。

時代の変化とともに、実店舗の役割は大きく変化している。単なる「商品を売る場所」ではなく、メディアのように消費者に有益な情報を届け、新しい買い物体験を提供する店舗もある。また、テクノロジーの発展とともに、デジタルサイネージをはじめとして店内のメディアも増え、コミュニケーションの手段も多様化した。そこで本特集では、店舗のメディア化で変化する店舗の事例を紹介する。

いかに新しい顧客を獲得するか、既存顧客の来店頻度を増やすか、高付加価値商品を買ってもらうか──こうした永遠の課題を解決するヒントとなるのが、顧客エンゲージメント価値だ。顧客生涯価値だけでなく、顧客がどれだけほかの顧客を連れてくるか、多くの人に知らせてくれるか、店舗を活用する知識を持っているか─という視点で、顧客を把握する考え方だ。店舗施策の基本である小売ミックスと織り交ぜながら、いかにして「行ってみたくなる」「また来たくなる」店舗をつくるか、事例とともに紹介する。

さまざまな業界で人手不足が問題となっている。帝国データバンクの「人手不足に対する企業の動向調査（2019年4月）」では、非正規社員の不足を感じている飲食店は78.6％、飲食料品小売は63.9%に上り、業界トップ2に。これからの時代、顧客に満足してもらうための店舗体験を提供するには顧客視点での売り方改革が急務である。ここでは、テクノロジーなどを活用して新しい売り方を目指す取り組みについて紹介する。

消費税率が10％となる。購買者の視座では、商品はそのままに割高となった印象を受けかねない。前回の増税時のような売り上げの落ち込みを発生させないよう、個々の顧客の置かれている文脈を踏まえたコンテンツやメディアで、その顧客にとっての商品価値を下げない、むしろ高まるようにしなければならない。いまこそ、柔軟に施策を改善し、新たな顧客との関係を築いたり、関係を維持したりする戦略「ダイレクトマーケティング」が重要だ。顧客へ直販する業態／事業を支えるのはもちろん、ふだんのプロモーションでも忘れてはならない戦略と言えるだろう。

2018年の流行語のひとつに選ばれた「eスポーツ」。国外はもちろん、日本でも急激に市場が拡大している。日本のeスポーツファンは383万人（出典：Gzブレイン）で10歳代・20歳代男性の認知度は約8割。いまでは、大会やプロチームへのスポンサーを務める企業も増えてきたが、本当に「eスポーツ」は活用できるのか。プロチーム、大会主催者、スポンサー企業など、それぞれの視点から活用のこれからを考える。

「データ活用」─とはいつごろから世に登場した言葉だろうか。たとえば「データ分析」という語句であれば、1970年代にも使われていることは、調べれば容易にわかる。しかし「データ活用」は管見の限り、1990年代も後半に入ってから登場しているようだ。データは、「分析」するだけでなく、「活用」を前提とするものになった。

ともかくも「データ活用」が人口に膾炙するようになって、二十数年が経つ。では現在の私たちは、どこまでデータを活用できているのだろうか。見込み顧客にEメールやダイレクトメールを送ってみたり、Webの閲覧履歴を基に、興味を引きそうなディスプレー広告を見せてみたり。あるいは購入した商品などの情報に基づき、割引クーポンをレジで発行するというのも該当する。こうしたプロモーションの精度を高めるだけが「データ活用」なのだろうか。

近年では、「ビッグデータ」や「データサイエンティスト」という言葉が、経済関連のメディアの見出しに踊った。やや食傷気味という向きも少なくはないのではないだろうか。また最近では「情報銀行」や、「信用スコア」といった言葉が、その地位に付いているようだ。栄耀栄華をほしいままにせんとばかりの「データ活用」は進化のスピードが速い。手をこまねいていると時代に置き去りにされそうな不安もよぎる。

しかし、実のところ、顧客から誕生日を教えてもらい、それを覚えておいて、ちょっとしたギフトを贈り、お祝いのひとことをかけるのであっても、立派な「データ活用」のはずだ。誕生日は個人情報であり、それを活用しているにほかならないからだ。むしろ、ここにこそ、データ活用の本質、要点があるのではないか。

話題ばかりが先行しがちな「データ活用」だが、それを手段として、すべきこととは一体なんであるか。各社のキーパーソンに話を聞いた。

消費税増税がことし10月に実施される予定です。販売者の収益になるわけではありませんが、購入者からすれば、同じ商品が割高になるという、素朴な印象を抱いても不思議はありません。買い控えを乗り越えるには、店舗や商品の競争力を高めることが求められます。マイナスをゼロにするだけでなく、ゼロをプラスにする購買促進効果も期待できるかもしれません。店舗や商品の独自性・希少性を高め、競争力の源に変える強力な手立てのひとつが、コラボレーション。今号では、コラボレーションをどのようにして実践していくかを特集します。

2020年春以降、次世代通信規格「5G（第5世代移動通信システム）」の本格導入が想定されています。「高速・大容量」「多接続」「低遅延」といった特徴が挙げられており、たとえば「多接続」なら、実店舗内でも多様な端末を設け、ネットワークへの同時接続ができるようになりそうです。これまでは一部の大企業・先進企業のみでしたが、より多くの実店舗で、顧客の行動を、これまでよりもつぶさに把握できる可能性が高まります。そうした時代が到来した時、どのような施策が考えられるでしょうか。