世界13の国と地域で570店舗以上を展開する眼鏡の製造・販売チェーンの「OWNDAYS」は5月30日、業務の効率化と顧客満足度の向上を目指して、業務や店舗運営を支援する3種類の「AI社員」を正式導入した。AIによる接客は増えつつあるが、そんな中でも同社がスピーディーな導入を決めた理由とは。その背景には、目下の課題である人手不足やインバウンドへの対応があった。
近年、さまざまな業界でAIによる接客が普及し、消費者との新たな対話やセールスの形が浸透している。また、ECやカスタマーサポートの現場では、AIチャットボットが顧客の質問に即座に応え、商品を提案する様子も珍しくない。
特に接客におけるAIは、単なる自動応答に留まらず、顧客の嗜好や行動パターンを分析し、パーソナライズされた体験の提供を担うことも多い。顧客の満足度向上だけでなく、リピート購入の促進にも寄与するとして、その効果への関心は高まっている。しかし、一方で具体的な運用方法や効果については未だ不透明な部分も多いと感じる人も多いのではないだろうか。
そこで今回、3名のAI社員を導入したOWNDAYSに取材。店頭の販売員とAIはどのように役割を分担していくのか。同社でAI推進課のマネージャーを務める永井寛朗氏に話を聞いた。
AI接客社員「アイ・ランドルト」。レンズの納期や視力測定に関する質問に回答できる。混雑時でも顧客自身で必要な情報を得ることができ、人手不足を補完。…
