「Zoff」の売りは、即日仕上げ、安いが高品質。メガネをつくるのに時間がかかる諸外国からの来店者は、「クレイジー！」と驚くことも少なくないという。一方、特注レンズを用いる場合はどうしても時間がかかってしまう。しかし、「滞在中になんとか特注レンズのメガネがほしい」という顧客に対応すると、とても喜ばれるそうだ。言葉の壁はあるものの、「顧客」として嬉しいポイントに違いはないようだ。

Zoff原宿店 西田哲氏の国外客接客のポイント

➊ 観光客は英語が話せるだろう、と思い込まない 言語スキルを相手に合わせるのが重要

➋ 快適に使用いただけるようご説明し、納得していただくこと

➌ 特別対応でなく「きちんと接客しよう」という姿勢 国外客にも開かれた店にしたい

──「Zoff」では、多言語対応の通訳アプリが全店導入されているとのことですが、それまでの国外客にはどのように対応していたのでしょうか。

英語が話せるスタッフが対応していました。わたしもその一人です。

──もともと英語が堪能だった。

メガネの販売にまつわる専門用語は、勤務してから調べました。どのように話せば伝わりやすいかは、原宿店に在籍していた国外出身のスタッフから教わったり、あとはご来店のお客さまとのやり取りから学んだり。

別のスタッフが接客していても、ある程度以上の対応が必要になると助けに入っていました。自分の作業を中断して対応したり、時間が取られたりすることもありますが、通訳アプリの導入後はほとんどなくなって。ありがたく思う反面、少しさびしい（笑）

──国外客の対応で、課題を挙げるとすればなんですか。

英語だけでは完全な対応ができなくなってきたことです。観光客は英語が話せるだろうという思い込みもありますが、中国語だけの話者の方もおられるので …