カスタマージャーニーマップの認知が広がる一方で、「描いたものの施策が実行に至らない」「施策がビジネス成果に結びつかない」という次なる課題が生まれている。その根本的な原因は、体験設計の前に「達成すべき成果」と「体験の構造」が定義されていないことにある。本稿では、NEWhのサービスデザインディレクター・今村健氏が、ノーススターメトリック（NSM）と独自の「UXフライホイール」を掛け合わせ、目的ドリブンで体験を設計する思考法を解説する。
“理想の打ち手”を描く前に達成すべき成果を定義
ジャーニーマップとは、顧客の行動・思考・感情を時系列で可視化し、打ち手の候補を洗い出すフレームワークだ。マップ上には理想の打ち手が並ぶが、全てを実施するのはコスト面で不可能なことが多く、現実には一部を切り取って実施することになる。だが、選んだ施策がどの成果につながるかが曖昧で、机上の検討に終わることも少なくない。だからこそ、描く前に達成すべき成果を定義する必要がある。その鍵となるのが、「ノーススターメトリック（NSM）」だ。