デジタル化により、マーケターが手にするデータの量は爆発的に増加した。しかし、数値に習熟するほど「一人の人間」としての顧客が見えにくくなるというパラドックスが生じている。本稿では、データサイエンスと現場の実学を重んじる木田浩理氏に、生成AI登場後の顧客理解の変容を問う。

顧客理解における「二極化」の正体

―データの量が膨大になるほど、顧客をひとりの人間としてではなく「属性の集合体」として捉えがちです。現在のマーケティング現場において、「顧客理解」は深まっているのでしょうか。

結論から申し上げれば、生成AIの登場により、「顧客理解」の解像度は、二極化していると感じています。AIを使いこなし、データの向こう側にいる個人の文脈を深掘りできている人と、AIに任せきりにするか、あるいは旧来の数値指標のみに固執して理解を停止させている人との差が、かつてないほど拡大しているのです。

つい最近まで、情報過多の状態は、マーケターの認知限界を超えていました。そのため人間は、脳の負荷を下げるために、1万人のお客さまを「平均」や「パターン」としてラベリングし、枠から外れるノイズを切り捨ててきた。これが「お客さまが見えなくなる」ことの正体です。

しかし、生成AIやAIエージェントの登場により、状況は...