2017年にはロイヤルティプログラムの「Starbucks® Rewards」を開始。2019年には一部の店舗から、モバイルオーダー&ペイのサービスを開始するなど、店舗でのブランド体験をデジタルの世界へと拡張し、顧客にとって新たな体験価値を提供すべく、DXの取り組みを進めてきたスターバックスコーヒージャパン。同社で、顧客起点のデジタル戦略の企画から実装までを担ってきたのが、濵野努氏だ。“スタバらしさ”を体現する、デジタル体験はいかにして設計されているのか。ヴァリューズの岩村大輝氏が話を聞いた。

編集協力：株式会社ヴァリューズ

多様化する顧客ニーズを捉える「顧客起点」のデジタル体験

岩村：スターバックスさんといえば、店舗での心温まる接客やホスピタリティなど、「リアルな体験」がブランド価値の核として広く浸透しています。近年、消費者の来店行動やデジタルへのシフトが顕著になる中で、顧客がスターバックスに期待することにはどのような変化が起きているのでしょうか。

濵野：顕著な動きとしては、お客さまのモバイルオーダー&ペイのご利用をはじめ、デジタルシフトが起きていることが挙げられます。これまでは店頭のレジ前でお客さまと対面し、オーダーをいただくのがメインストリームの店舗体験でしたが、現在はモバイルオーダーやデリバ...