黎明期から存在感を示してきた老舗アカウントのひとつ、東急ハンズ。いちハンズファンの立場からのフラットなツイートで店舗への来店や商品購入につながるファンづくりを目指す。

DATA
開設	2009年7月（途中で現広報アカウント@HintMarketと交換）
フォロワー数	16.3万
担当者数（部署）	2人（デジタル戦略部など）
投稿内容	顧客（フォロワー）とのコミュニケーション中心
"中の人"の人格	とあるひとりのハンズファン

「東京23区、多摩地区に#大雪警報が発令されたようです。東急ハンズに来ている場合ではありません。早めにご帰宅を。」。2018年1月に話題になった東急ハンズのツイートだ。

大雪だったこの日は、「足元にお気をつけてお越しください」と投稿する企業が多かったが、同社はいち生活者の立場でツイート。約6600件のリツイート、約9500件のいいねがついた。

このツイートに代表されるように、同社のTwitterアカウントの一番の特徴は、フォロワーと"フラットな立場"を構築していること。これが人気アカウントへの成長のカギでもあった。

「返事がある」安心感を醸成

米国発のTwitterが日本版サービスを開始したのは2008年4月。同社はその翌年の7月にアカウントを開設した。当時のTwitterユーザーはまだネットへの関心が高い先端層が中心。その後、一般ユーザーにも少しずつ浸透し始め、2010年ごろには企業アカウントが増加した。つまり同社は"老舗"アカウントにあたる。

アカウント開設時からTwitter運用に携わり、今も"中の人"として日々ツイートしているのがデジタル戦略部の本田浩一氏。Twitterを開始したきっかけは、当時所属していた「システム開発部」のメンバーらが、「これから企業にとっても重要になるプラットフォームでは」といち早く注目していたから …