業務マニュアルの存在は、余分なやり取りを削減できるのはもちろん、他にも様々なメリットを組織にもたらします。本稿では、マニュアル作成のステップや、マニュアル化による効果について紹介できればと思います。

マニュアルをつくり始める前に、まずは、何故マニュアルが必要なのか「目的の整理」をしましょう。新規入職者に業務内容を伝えたい、統一できていなかったフローを一本化したいなど、理由を明確にしてください。

次に行うのは、「定型業務／非定型業務」の切り分けです。“マニュアル”というと、ある程度進め方が決まっている「定型業務」の手順を整理したものを想像しがちですが、状況に応じた判断が都度必要な「非定型業務」であってもマニュアル化は可能です。たとえば「この時はこのように対応した」といった過去の事例の蓄積、判断するために必要な情報の参照元リスト、チェックリスト、QA集などもマニュアルです。どのような形で可視化するのが適しているのかを目的に応じて考えてみてください。

「定型業務」マニュアルの作成法

定型業務をマニュアル化する際は、いきなり書き始めるのではなく、図の❶ ❷ ❸のようなステップを踏んでみてください。このステップを経てから、実際にマニュアルに落とし込む作業を...