SNSの炎上対策は、AIが過去の情報を要約し繰り返し提示する「不信ナラティブ」の平時管理へと重心を移しつつある。ネット世論と組織リスクはどのように変質してきたのか。危機管理広報の専門家が、最新のフレームワークとともに解説した。

ネット上のリスクは、大きく7つのフェーズを経て変質してきたと鶴野氏は整理する。1999年頃は「便所の落書き」として静観できた誹謗中傷は、2005年には現実社会に波及する「炎上」として定着。個人の記録がアーカイブされるようになり、加えて2006年の「ウェブ魚拓」の登場で、不祥事は削除しても消えない「デジタルタトゥー」となった。2010年代のスマホ普及後は現場からの即時暴露が...