アンケートではつかみきれない「顧客の本音」。その解像度を上げることは、ブランドが選ばれ続けるための重要テーマとなっている。Asobicaは、コミュニティやリサーチ機能を通じて、デジタル上の行動データだけではわからない利用実態や背景・感情といった「ゼロパーティーデータ（顧客の本音）」を収集・可視化する仕組み「coorum」を提供。さらに集まったデータをAIで分析・活用することで、あらゆるCX（顧客体験）を改善し、商品開発やブランド戦略の効果最大化を実現する。
Asobicaは、顧客の本音（ゼロパーティーデータ）の収集・分析によりCX改善を支援するスタートアップ企業。顧客起点のPDCAを可能にするホンネデータプラットフォーム「coorum」の開発・提供を行っている。国内人口が減少する今、CXの向上は“選ばれ続けるブランド”になるために欠かせない要素となっている。
しかし、そのためには顧客理解も必要不可欠だ。同社の佐藤氏によると、ロイヤル顧客やファンを育成する方法としても、顧客理解が重要だと話す。「大切なのは、「提供するサービスのどこに顧客満足があるか」「友達に勧めたい点はどこか」という顧客理解から始めることです。例えば、ネットで物を買う人の多くは意思決定がぼんやりしている生活者が多いので、行動データだけでは読み解けない深い顧客理解を得てから、アプローチすることが重要になります」（佐藤氏）。
その例として佐藤氏は、ダイソーの事例を挙げる。ある顧客から「ミニ洗濯機という子ども用玩具がメイクスポンジを落とすのに良い」という声があがったことで、“大人が利用するシーン”を発見したという。
「このような顧客理解から、同商品の大人向けシンプルカラーの展開に至りました。企業の想定する価値と顧客の体験価値にズレがあることは“あるある”です。これを前提にしておくと、顧客体験を創出する新たなアイデアが生まれやすくなります」（佐藤氏）。
顧客がフィードバックしたくなる仕組みをつくることが重要
企業側は、顧客や課題を知りたいと熱量を持ってアンケートなどを送るが、顧客にはそれに相応するような熱量はないことが多い。しかし、顧客が自らフィードバックしたいと思う仕組みを顧客体験の中につくってしまえば返ってくる可能性が高まると佐藤氏は語る。
その事例となったのがCAINZ。「CAINZ DIY Square」というファンコミュニティを開設し、DIY好き同士で作品を閲覧できるだけでなく、悩みの質問や回答が行える場を用意した。
「こうしたインタラクティブな顧客との直接接点があれば自然と課題も見つかります。顧客の声を活用する難しさは多いですが、それらすべてを超えて意見をくれる顧客と向き合うことも大切です。今後も顧客にとって「買ってよかった」と思ってもらえるような顧客体験を、顧客の本音の声から企業の皆さんとつくっていきたいです」（佐藤氏）。
顧客の声を施策に活用する3つのポイントとは？
しかし、購買行動が複雑化し、施策が多様化するなかで、顧客の声をどう施策に活かすかは、多くの企業にとって共通の課題。顧客の声を“収集して終わり”ではなく、“施策の価値を高める資源”へと変換するためのポイントは3つあるという。
最初のポイントは顧客の声の使いどころを「アイデア創出」「検証」「効果推定」の全プロセスに広げるという考え方。そして、声を「集める」ではなく、声が「生まれる」体験をつくること。最後に、声を単なる“素材”で終わらせず、洞察資産に変えることだ。
「顧客行動データと心理背景からインサイトを導き、具体的な案に落とし込む。さらには成功／失敗要因を参照することで、顧客の声を“企画の根拠”として積み上げることが重要です。しかし、“フィードバックフォームを置く”だけで顧客の声は集まりません。重要なのは、ユーザー体験そのものにフィードバック行動を織り込む設計です。顧客が“わざわざ”ではなく、“つい言いたくなる”導線をつくることが鍵となります。集まった顧客の声を単なる“素材”で終わらせず、洞察資産に変えることが必要です」（佐藤氏）。
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