デジタルとリアルを横断し、顧客中心のブランド体験を追求するチュチュアンナ。データと顧客の声をもとに“思い込み”を捨て、LTV向上を実現してきた。その取り組みをけん引するのが、同社の西岡和也氏だ。F2転換からシームレスな購買体験まで、顧客理解に基づく成長戦略を語ってもらった。

インナーや靴下・服飾雑貨を展開するチュチュアンナは、近年「顧客中心」を旗印に掲げ、LTVの最大化に取り組んでいる。その取り組みをけん引するのが、同社でデジタルとクリエイティブの両部門を統括する西岡和也氏だ。

西岡氏は、昨年までデジタルマーケティング部を率いていたが、2024年2月に新設された「クリエイティブディレクション部」の責任者にも就任。アプリやECといったデジタル領域に加え、店舗の内装や什器、POPといった売場のデザインやクリエイティブまでを統括し、ブランド全体の顧客体験をデザインしている。これまでのデジタル領域に加えてリアル店舗のクリエイティブも担うようになったことで、顧客体験全体をより一貫して見渡せるようになったと西岡氏はいう。

「リアルとデジタルを別々のものとして考えるのではなく、掛け合わせることで新しい体験価値を生み出せると感じています。

たとえばアプリで取得した購買データや行動分析を店舗の改善に生かすことができますし、逆に店舗で得たお客さまの声をアプリやECの設計に反映することもできる。これまでは一方通行だったデータの流れが、今はリアルと...