満足度を高めることが接客の目的の一つだとするなら、実店舗だけでなく、ネットを介した顧客対応も、広義の「接客」と言えるのではないか。消費者にとって便利な注文のしかたや、支払い方法を用意することも、その目的にはかなうはずだ。

オンライン注文は全体の55％

注文手段の多様さといえば、宅配ピザの「ドミノ・ピザ」がパイオニアといっても過言ではないだろう。2009年に早くからWebサイトを「オンライン本店」と位置づけ、ことし4月には、オンライン注文が55％、電話・店頭受付が45％という比率となった。オンラインの構成比は、スマートフォンのほうがパソコンを上回り、スマホ30％、パソコン25％だという。

中でも好調なのは、昨年9月に始めた、対話アプリ「LINE」での注文受付だ。「LINE」経由の累計売上高は、開始から12月末までの4カ月間で1億円に到達。さらに4月までで2億円を突破し、勢いを増している。「ドミノ・ピザの利用者のすそ野が広がり、売り上げもまだまだ増進している。特に、若年層の女性からの支持を取り込めた」（ドミノ・ピザ）。

一度もタップすることなく注文できるアプリも

本社を置く米国では、日本以上に注文手法を広げている。Twitterでピザを模した絵文字を送ると注文できたり、ショート・メッセージ・サービス（SMS）やクルマ …