スマホやSNSの普及など、コミュニケーション環境が激変している中、ライブパーソンが提供する「メッセージング」（チャットやSNSなどオンライン上で行うテキストベースのコミュニケーション）を活用したサービスは、企業における売上拡大の“起爆剤”となっている。ライブパーソン ジャパン代表取締役 深沢明生氏に、同社のメッセージングサービスのメリットなどについて話を聞いた。

これまで通販会社は商品カタログを顧客に送付し、コンタクトセンターで注文を受け付けて商品を販売してきました。その後、Eコマースが普及してくると、通販会社もEコマースに取り組んでいきますが、顧客からは他社と価格で比較されがちになり、それまでのコンタクトセンターで顧客とコミュニケーションを取りながらビジネスを展開するという強みは活かしにくくなりました。

私たちはそうした企業に対して、ウェブセンターを新設し、コンタクトセンターの人員をそちらへ配置替えしてみては、と提案しています。ウェブセンターで、高いコミュニケーションスキルを持つ人員が当社のメッセージングサービスを活用し、再び顧客とつながるようになれば、従来の強みであった“顧客関係力”を取り戻せるからです。

当社の米国本社は創業から20年ほど経ちますが …