複雑化する企業の諸問題に、広報はどう立ち向かうべきか。リスクマネジメントを専門とする弁護士・浅見隆行氏が最新のケーススタディを取り上げて解説する。
問題の経緯
2019年5月9日
©Tokyo 2020
東京2020オリンピック観戦チケットムービー「北島康介さんが語る『奇跡をつくる、1人になろう』編」。
2020年東京オリンピック・パラリンピック大会組織委員会が、チケットの抽選申し込みを開始。アクセスが集中し、手続きの途中で数時間待たされる、個人認証のため電話を何度もかけ続けなくてはならない、などといった問題が発生した。また、最終日にも同様の現象が起こり、急きょ12時間の延長を発表した。サイトへの累計アクセス数は約2425万件、購入に必要なID登録者数は約750万人だった。
2019年5月9日から29日午前まで行われた、2020年東京オリンピック・パラリンピック競技大会のチケット抽選の申し込み。公式販売サイトには受付開始初日だけで約130万アクセス、2日目までの累計では約350万アクセスに達し、スムーズな申し込みができない事態を招きました。
この事例をもとに、企業が商品やサービスの提供を開始した直後に顧客が満足を得られず不満が殺到した場合の危機管理広報対応を検討します。
「読み間違い」を謝罪すべき
抽選申し込みの受付開始初日から、SNS上には「申し込みができない」などの不満があふれていました。メディアの取材に対し、大会組織委員会は「問題はサイトの障害ではなくアクセスの集中」「余裕をもった手続きに協力をお願いしたい」とは説明しましたが、スムーズな申し込みができなかったこと自体への謝罪はありませんでした。
この広報内容では、アクセスが集中してスムーズな申し込みができない事態をまるで「他人ごと」のように捉えているような印象を与えてしまいます。
チケットの抽選申し込みが開始されれば、初日からアクセスが集中することは予期できます。実際、2018年1月と11月、2019年1月には、ラグビーワールドカップ（RWC）2019日本大会のチケット申し込みが、同様にインターネットを利用して行われていました。その際もアクセスが集中した結果、数時間待ちという事態になっていました。
今回はその経験を参考に...
