AIの浸透によって、企業と顧客の接点が再編されつつあるいま、従来のような接触頻度や施策の最適化だけでは関係性を維持できなくなりつつある。これからの時代、顧客に「選ばれ続ける」状態をどうつくるべきなのか。ファンベースカンパニー 代表取締役社長／ CEO ／ CHOの津田匡保氏に、AI時代の購買行動変化と顧客がファンになるプロセスについて話を聞いた。

情緒価値と未来価値の積み上げが絆をつくる

ーAIによって購買行動や情報摂取のあり方が変わるなか、ブランドに対する愛着やファンになるプロセスはどのように変化していくとお考えですか。

結論から言うと、買うまでのプロセスは大きく変わりますが、ブランドに対する愛着やファンになっていくプロセス自体は基本的には変わらないと思っています。

私たちはファンを「企業やブランドが大切にしている価値を支持してくれる人」と定義しています。美味しい、安いといった機能的な価値（機能価値）だけでなく、「この考え方が好きだ」「姿勢に共感する」といった情緒的な価値（情緒価値）が生まれて初めて、人はファンになるのです。

この情緒的価値は、企業と顧客の関係性のなかでしか育まれません。だからこそ、AI時代においても基本的なプロセスは変わらない。むしろ、初回購入後にどうアプローチし、関係性を深めていけるかが各社にとって死活問題になります...