「交流創造事業」を事業ドメインとし、従来の旅行会社の枠組みを超えて旅という体験を通じた価値の提供を推進するJTB。コロナ禍を経て人の移動が再び活発化する中で、顧客との接点をいかにとらえ、事業に反映しているのか。「データ×マーケティング」をキーワードに、マーケティング支援などを行うヴァリューズの後藤賢治副社長が、JTB取締役専務執行役員ツーリズム事業本部長の西松千鶴子氏に聞く。

編集協力：ヴァリューズ

オンラインに偏りすぎないリアルとの融合を意識

後藤：JTBさんは今、「交流創造事業」を事業ドメインにされています。

西松：当社は2018年のグループ全社の経営体制再編を機に、事業ドメインを「交流創造事業」と定めました。これは、人と人、人と地域、人と組織をつなぎ、出会いと共感をサステナブルにつくり続けることで、交流を通じ、価値を提供していきたいという想いを表現しています。

後藤：西松さんのマーケティングに対する考えをお聞かせください。

西松：私個人としては、事業戦略とマーケティング戦略は切っても切り離せないものだと考えています。私たちの事業のベースはCX、つまりお客さまの体験価値を向上することによって成立しています。...