生成 AIやAIエージェントの普及により、商品の探索や比較に加え、購買までAIが担う可能性が高まっている。そうした時代において、企業は顧客との接点をいかに築き、ロイヤルティを育むべきか。ユナイテッドアローズの岩井一紘氏とサンリオの濵﨑皓介氏が、モデレーターを務める青山学院大学の久保田進彦教授とともに、人間的な接客、IP、思い出といった自社固有の強みを活かした次世代のマーケティング戦略について語り合った。

自動購買が進む時代における「AIと人間のハイブリッド化」

久保田：AIエージェントの普及やリキッド消費、SNS中心のコミュニケーションが進む中で、消費者の購買プロセスは劇的に変化しています。AIが個人の好みに合わせた商品を自動で探索・比較し、購買までを担うような「自動購買」の時代が到来した時、企業はどのように顧客との関係を構築していくべきでしょうか。

岩井：アパレル、特に中高価格帯の領域においては、ChatGPTなどのAIに「今日の天気に合う服装」を相談する人は一定数いるものの、AIの提案を通じて実際の購入にまで至るケースは、まだ極めて少ないと考えています。私たちの購買層（年収500万～1000万円前後）は可処分所得が比較的多く、ファッションへの関心や購買意欲が高い一方で、「買い物で失敗したくない」という意識も非常に強いのが特徴です。

特にECでは、購入前に商品を十分に確かめられないことが、顧客の不安につながります。サイズ感、素材感、質感、そして「本当に自分に似合うかどうか」という判断は、ダンボールが届いて実際に着てみるまで...