企業の顔となるWebサイト、顧客にダイレクトにコミュニケーションができるメール、双方向性のあるSNS…。顧客接点のデジタル化が進展していくなかでどのような戦略を立てるべきなのか、企業のカスタマーサクセスとマーケティングを支援するWOW WORLD 取締役兼コネクティ代表取締役社長の服部恭之氏に話を聞いた。

「拡げるデジタル」で大切なのは統一したコミュニケーション

企業のDX化に伴い、コミュニケーション領域にも変革が始まっています。コミュニケーションには社内向けと社外向けの2種類がありますが、社内コミュニケーションのDXの目的は生産性を向上することにあります。デジタルツールを取り入れることで、作業時間やコスト、携わる人員を適正にする、いわば「縮めるデジタル」と言えるでしょう。

一方、社外向けコミュニケーションのDXは、サービスやコンテンツ、メッセージの普及に関連するものです。これまで1しか届かなかった内容が、よりリッチに10届くようになる。あるいは、オンラインのチャネルを使うことで、これまでより多くの顧客にリーチできるようになる。これは、「拡げるデジタル」です。

この「拡げる」部分で大きな役割を担うのが、顧客に対する価値の創出を考えてきたマーケティング部門。DXしたコミュニケーションの結果、お客さまの楽しみ方が...