魅力的な体験がブランドとの絆を深める

マガシークは雑誌に掲載された商品が買えるECサイトとして2000年に事業を開始。2015年度の取扱高は170億、会員数は約230万人へと飛躍した。一方、AAE Japan（エクスペディア）は、世界最大のオンライン旅行会社として1996年にマイクロソフトの一部門として設立され、1999年に独立。現在世界33カ国で展開している。顧客理解の取り組みや、体験提供を通じた関係構築の方向性について聞いた。

――どのようなブランド体験を実現していますか。

井上▶　創業当時に比べ「欲しい」と思う瞬間が多様化していますが、その瞬間をいかに演出するかに重点を置いています。3月に立ち上げた「MagaCafe」では、流行しそうなコーディネートやドラマで使われたスカートなどの情報発信に力を入れています。また、売れると感じた商品はロケやスタジオで画像を撮る「欲しくなる画像プロジェクト」で効果を上げています。また洋服サイズを登録しておけば商品と比較できる「バーチャサイズ」を日本で初導入しました。スマホ搭載後は売上が急増し、この4月はバーチャサイズ経由の購入が昨年の約8倍を記録しました。

木村▶　旅行会社を選ぶ際に一番重要なことを調査すると、常に1位は「会社の信頼性」なんです。当社の場合、リピート率は非常に高いのですが、ブランド認知度が低いため …