ヘスケットとサッサーの「バリュー・プロフィット・チェーン」、「オーナーシップ指数」の概念に関する書は翻訳版も刊行されている。「バリュー・プロフィット・チェーン―顧客・従業員満足を『利益』と連鎖させる」（日本経済新聞社）と「OQ(オーナーシップ指数)―サービスプロフィットチェーンによる競争優位の構築 」（同友館）。
企業に寄せられるお客様からの苦情。これまでも「クレームは企業の宝」とコールセンターに寄せられる声を活かす努力は進められていたが、より多くの声を収集できるソーシャルメディアの浸透で、VOC（ボイス・オブ・カスタマー）の重要性はますます増している。