就業環境を害するほどの顧客等の著しい迷惑行為、カスタマーハラスメント。自治体によるカスハラ防止条例の施行や、企業による基本方針の公表などで話題が増える中、自社の対策を見直し、従業員を守る姿勢を社内外に示すことについて改めて考えておきたい。

『広報会議』が広報担当者向けに実施したアンケート（2024年11～12月実施、有効回答103）では、自社や業界でカスハラ対応ポリシーを「作成した」と回答したのは14.6%にとどまった。だが4月の東京都のカスハラ防止条例施行をはじめ、自治体による条例づくりの動きが広がっており、厚労省は企業に対しカスハラ対策を義務付ける方針を示すなどしている。

自社においてカスハラを未然に防ぐ対策を強化していくにあたっては、そもそもカスハラが及ぼす影響についても整理し...