UGCなどにより情報の拡散も見込めるSNSだが、生活者の声から予想外の発見があることもあり、それらの声への向き合い方は企業イメージにも影響を与える。生活者からの商品に対する投稿から始まった、味の素冷凍食品の事例を紹介する。

2023年5月、X（当時はTwitter）上に、味の素冷凍食品の冷凍餃子をフライパンで焼いたところ張り付いてしまったという写真が「油いらないって!!書いてたじゃん!!嘘つき!!」というコメントとともに投稿された。それに対して同社のX担当は、「味の素冷凍食品は誰でも失敗なく羽根つきギョーザが焼きあがる感動を届けることを目指しており、研究・開発のため、調理に使用したフライパンを着払いで提供してほしい」旨を返信。この返信には1万を超える「いいね」がついている他、返信内容を称賛するコメントも寄せられている。

この返信はどのような判断のもとなされたものだったのか。

「冷凍餃子をフライパンで焼いたところ張り付いてしまった」という生活者からの投稿に対する、…