栃木県に本社を構え、100年以上もの間、漬け物をメインに食品事業を展開してきた岩下食品。今回注目したのが社長・岩下和了氏のSNS手腕だ。趣味をきっかけに始めたというTwitterだが、今やフォロワーは7万人以上に。トップ自らがTwitter上で発信し続ける理由について、語ってもらった。
栃木にある岩下の新生姜ミュージアムの内装（左）。右の写真は、岩下食品の代表商品である「岩下の新生姜」
「岩下の新生姜」で全国規模の知名度を持つ食品メーカー・岩下食品（栃木県）。同社の7月22日発売の新商品「岩下漬けの素〈粉末タイプ〉」は、2019年5月、同社の岩下和了社長が、Twitter上で、「岩下漬けの素の粉！需要ありますか？」と問い掛けたところ、「軽くて良い」「液体よりも汎用性が高い」などの声を受け、開発に着手、完成に至ったという経緯がある。まさに、SNS発の商品だ（図1）。
図1 岩下食品のソーシャルリスニングの例
実は同社のSNS発の商品は他にも。この“岩下ルート”ともいうべきSNSでの傾聴、新商品開発の流れはどのように生まれ、岩下社長はなぜ自身の名で発信し続けているのか。
はじめは「仕事」より「趣味」
アカウント開設のきっかけを聞くと、「2010年、音楽の趣味をきっかけにTwitterを始めました。そのうち自社商品を検索することを思い立ちました。いわゆる、エゴサーチですね。すると、毎日、平均10～20件、岩下の新生姜に関する投稿があったのです。そのほとんどが好意的な内容で、例えば『好きだ』『うまいから食べてみろ』など。僕の知らないところで、なんらお願いをしているわけでもなく、お客さまが会話を繰り広げてくださっていたのです」（岩下社長）。
投稿を目にして思ったこと、それは感謝だった。というのも、当時の課題に顧客層の拡大があった。漬け物であるがゆえ、どうしても上の世代に偏りがち。しかし、今後も生き残っていくためには、より若い層へ広げていく必要があった。「これらの投稿を見て、改めて岩下の新生姜の世代を超えた強い信頼と知名度を実感したのです」。社長はその感謝をユーザー一人ひとりに伝えたいと、当時は検索で見つけたツイートすべてに返信していたという。
また定性のみならず、定量的にもフィードバックが得られるのがTwitterの魅力だ。「当社は電話やメールなどでお客さま相談窓口を設けてあるが、その内容のほとんどは...
