小売・サービスが実践する「ロイヤルティプログラム」

市場の成熟、価値観の多様化やメディア・チャネルの増加、サードパーティークッキーの規制。これらの変化により、新規顧客の獲得がますます難しくなり、獲得コストも上昇している。このような状況を受け、いかにリピート客を増やすか。さらには、企業はアンバサダーともなりうる真のロイヤルカスタマーをいかに増やせるかが求められている。では、金銭的なメリットだけでなく、ファンが能動的にプログラムに参加し、信頼や愛着を高めるために、企業はどのような行動を取るべきか。本特集では識者や企業への取材を通し、ロイヤルティプログラムの現状と事例を紹介する。

業界別顧客満足度調査からみる消費者の評価

ロイヤルティプログラムなど、様々な企業が顧客に選ばれるための工夫を行い、施策を実施している。一方で、顧客はどのように企業を評価しているのだろうか。日本生産性本部サービス産業生産性協議会事務局が公開した「2022年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）第3回調査」をもとに、企業に対する顧客満足の実態を解説する。