販売・接客の現場で活躍する、キーパーソンに迫る本企画。ソフトバンク・ワイモバイル那珂川松木にて携帯電話の販売に従事する安田氏。Google Pixelを始めスマホの製品やサービスに関する高い知識を持つ「Google Pixel プロダクトスペシャリスト」の資格を保有する同氏に、その活躍の秘訣を聞いた。

顧客の要望に沿った提案で「コト売り」を実践

──ご担当の業務を教えてください。

ソフトバンクとワイモバイルが併設されている店舗で、携帯電話の販売を行っています。販売を始めて、今年で11年目です。

4年ほど前に、「Google Pixel プロダクトスペシャリスト」の資格を取得。携帯電話の販売はプランやサービスなどが日々変わっていくので、自社・他社問わず常に商品情報を勉強していますね。

──接客時に意識していることはなんですか。

「コト売り」です。接客をしていると、製品を販売することがゴールになり、「モノ売り」になってしまいがちですが、私は製品を使用することで得られる体験や感動を伝え、お客さまが最適な選択ができるよう、寄り添った接客をすることを意識しています。お客さまが本当に求めているものや、お客さまの潜在的なニーズは何なのかを聞き出し、時にはお客さまが求めている商品・サービスよりも、さらにお客さまの要望に合ったものを提案することも。

そうすることで、お客さまが納得し、「あなたから買いたい」と思ってもらえるような接客を心掛けています。「売ろう売ろう」と売ることが目的になりすぎると、お客さまにもその気持ちは伝わってしまいます。目先の利益だけを考えずに、あくまでお客さま目線に立って応対していくことが重要です。

コミュニケーションの点では、その日来店した目的だけをただ完了してもらうのではなく、日々端末を触る中でのお悩みを伺って、「この機能を使うと便利ですよ」などの情報も提供しつつ、何か1つでも持って帰ってもらえるようにして接点をつくっています。

特にGoogleサービスでお客さまのお困りごとを解決できた時は、スペシャリストとしての役割を...