BEAMS

この数年、リテールのマーケティングでは、オムニチャネルという言葉を聞かない日はありません。しかし、私がパルコでデジタルを担当していた2013年頃は、まだリアル（店舗）とデジタル（Web）の「垣根」が、顧客にも企業にもありました。私の記憶する大きなターニングポイントは、2013年秋。ZOZOがリアルとデジタルを結ぶファッションコーディネートアプリ「WEAR」を開始したタイミング。業界に激震が走ったことを今でも覚えています（ちなみに当時のパルコは、ZOZOとの協業を開始していました）。

オムニ化した接客スキル

時は流れて2022年。「垣根」は、なくなりました。それまで本部主導が多かったデジタル施策は、現場スタッフの熱意や創意工夫を多分に取り入れることになり、顧客とのコミュニケーションにデジタルを活用することが特別なことではなく、「標準化」されました。パルコがデジタル領域を強化していたのと同時期に、BEAMSも、デジタル化に加えて、改めて全社的に「ヒト（スタッフ）」にフォーカスを当てていこうという方針を立てていました。当時から、リアルでも、デジタルでも変わらぬ顧客体験を意識されていました。

現在、一般的なアパレル業界のEC率は20％と言われている中、同社では30％になるそうです。また、自社のECサイトで商品を購入するお客さまの6〜7割が、スタッフが投稿した情報を経由しているとのこと。店舗のスタッフは...