リテンションを高めるには様々な手法があるが、どのように組み合わせればよいのだろうか。実際にダイレクトメールとEメールを組み合わせた実証実験を、オムロン ヘルスケア協力のもと、日本リテンション・マーケティング協会が行った。実証実験の概要と結果、それから見えてきた考察について同協会の野口健介氏に話を聞いた。

知識だけでなく、実践の場として取り組む

──日本リテンション・マーケティング協会について教えてください。

2014年に設立した一般社団法人で、現在会員数は25社となります。

日本国内市場の変化に伴い、マーケティング活動において、長期的な企業と顧客の関係性構築は、今後ますます重要性が高まると考えられています。企業と顧客の関係性構築のマーケティング活動をリテンションマーケティングと定義し、非営利活動として、リテンションマーケティング高度化のための、研究・学習、ノウハウの習得・確立、人材育成などを通じ、企業の成長・発展を目的に設立した団体です。

──実証実験実施のきっかけについてお聞かせください。

オムロン ヘルスケアさんから当協会にお問い合わせいただいたのがきっかけです。オムロン ヘルスケアが販売している低周波治療機器は家電量販店や自社ECサイトなどで販売しているのですが、既存購入者向けに交換用パッドの販売促進を検討しているとのことでした。そこで、リテンションマーケティングについて教えてほしいと、協会宛にご連絡いただきました。

当協会で学ぶ機会は数多く提供してきましたが、学びを実践する場の提供ができていませんでした。そこで、それぞれの分野で知見のある会員社にお手伝いいただき、実証実験も兼ねて当協会でオムロン ヘルスケアさんのリテンションマーケティングのサポートを行いました。

──実証実験ではどのような取り組みを行ったのですか？

自社ECサイトで過去に低周波治療機器や交換用パッドを購入された方を対象に、交換用パッドの購入を促すコミュニケーションを以下のスキームで行いました。

ターゲットのインサイトとして、低周波治療機器購入者は...