ユーザーにとって、企業との身近なコミュニケーション手段としてSNSがある。その中でも、リテンションと親和性が高いのがLINEの公式アカウントだ。その活用方法について、LINEの加藤喜大氏が解説する。

「リテンション」というテーマにおいて、SNSの中でもLINEは非常に相性が良いツールです。LINE公式アカウントは2012年に提供を開始してから、2022年で10年になります。LINE公式アカウントを話す前にLINEアプリ自体の基本情報に触れますが、LINEは国内でのMAU（月間利用者数）が9,200万人＊を超え、その中で毎日利用いただく方の割合は85％＊と、幅広いだけではなくアクティブに利用されているアプリです。

＊2022年3月末時点

LINE公式アカウントの特徴

LINE公式アカウントがリテンションに向いている点は大きく2つあります。

1つ目がプッシュ通知による反応率の高さです。ある企業においては、LINE公式アカウント開封率約75％と非常に高い結果が出ています。さらに、クリック率も約25％と反応率も高い結果が出ています。

また、LINE公式アカウントではメッセージ開封や送客の多くが送信から数分程度に集中しており、顧客の状態に応じて最適なタイミングでコミュニケーションを図ることが大事なリテンション施策において、開封率と相まり大きな効果を発揮します。

2つ目にリテンション施策全体の連動性の高さです。一般的なリテンション施策では、ユーザーの状態に応じたメルマガや広告配信、Appのプッシュ通知などの行動を促す「アテンション」領域と、その行動に対して適切なフォローや体験を届ける「カスタマーサポート」領域があると思います。双方の領域で良いサイクルを回し、なおかつお客さまの期待値を上回ることが、長期的な関係性を築くことにつながります。

しかしながら、広告などの「アテンション」領域と、店舗やECなどにおける「カスタマーサポート」領域が“分断”されているケースを良く見ます。ひいてはリテンション（既存顧客維持）施策としつつ、リピートを促すアテンション（注意喚起）だけで終わってしまうケースも少なくありません。それでは本当の意味でリテンション施策が出来ているとは言い難いでしょう。LINEではそれらを分断することなく、一貫して実行することが可能であり、実際に数多くの活用例が存在します。

さまざまな業種で活用

1つ目に紹介するのはSABON Japan様（以下、SABON）の例です。SABONではLINEを“CRMの要”と位置づけ、自社の会員情報とユーザーのLINEアカウントを連動させた施策を実施しています。具体的には...