ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」を運営するZOZO。ECサイトにおいて、どのように購買を後押ししているのか。顧客とのリレーションを重視する戦略について聞いた。

顧客の友達のような存在に

──マーケティング本部での業務内容、近況について。

マーケティング本部にて、ZOZOTOWNへの集客やプロモーションなどを行っています。具体的には、キャンペーンの実施やLINE公式アカウント、ECサイト内の運用、効果検証などです。

現在、新型コロナの影響で洋服、靴の購入場所が店舗からECへシフトしています。アパレル全体としては外出機会の減少で需要が減る一方、デジタルシフトにより今までZOZOTOWNを使っていなかった新規訪問者が増えていますので、追い風としていければと考えています。

──現在、注力されている点は何でしょうか。

ECのメリットは、365日自分のタイミングで比較検討できることです。よって、店舗や他のECサイトを見てから買うといった、衝動買いとは逆の慎重な行動が起きやすいです。さらに、店舗と違って接客ができません。

ZOZOTOWNで購入していただくために、顧客とのリレーション構築を重視しています。

顧客行動や変化を見逃さずに気持ちをくみとり、1人ひとりと友達のような関係をつくっていくことを、私たちは「CFM（カスタマーフレンドシップマネジメント）戦略」と呼んでいます。

従来のECビジネスにおける「CRM」は、顧客属性や購入履歴などを分析してプロモーションを行い、優良顧客を判断して囲い込むような傾向がありましたが、当社では行動や変化の裏側にある気持ちを想像して、1人ひとりに合った気配りや思いやりを創造することをミッションとしています。

顧客に合った提案で購買を促進

──具体的にはどういった施策をしているのでしょうか。

まずリレーションの構築ツールとしてLINEを活用しています。これまでもメールやアプリのプッシュ通知を活用してきましたが、昨今コミュニケーションツールとしてリアルタイムで利用されているLINEチャネルの活用に注力しています。

ユーザーのLINEとZOZOTOWNのIDを連携することで、「ユーザーの行動データ」と「商品情報の更新」を活用したパーソナライズされた...