デジタルを介した顧客接点が増加する中で、接客の考え方は「店内」だけでなく、その前後へも拡張している。

入店する前から「接客」を

購買の一押しができる店員は、来店客に「気づき」を与え、専門知識に裏打ちされたおすすめをしてくれる。そんな店員がいるからこそ、顧客はまたその店に行きたくなる。対面で会話のできる実店舗の店内は、店員の人間的な魅力が発揮されやすい場でもある。

ただ、そうした店員のスキルは、デジタルツールによって、店内だけでなく、顧客が入店する前後における顧客との接点でも、活かせるようになってきている。

店員が発信するSNSもその一つだ。店員が投稿したメッセージやセンスに共感が生まれれば、ファン化や再来店につながりやすい。

本部が顧客へアプローチする際にも、店員が顧客と会話しながら、気づきを与えていくような、「接客」の視点が重要になっていくだろう。

たとえば「プッシュ通知」は、ユーザーのいる場所や ...