また来たくなる接客はスタッフがタレント化している─。魅力ある店員になるためのテクニックを聞いた。

まず、カゴの中を見よう

ネットでさまざまな商品が買える中、実店舗は「自分の店に来て買ってもらう理由は何か」を考えなくてはなりません。そのゴールは、「全スタッフがタレント」になることにあります。

例えばお客さまから「食品用のラップはどこにありますか？」と聞かれたとします。一番ダメな接客は「ツーブロック向こうです」と答えるだけ。普通は、棚まで一緒に取りに行くでしょう。専門商品を扱っている店なら「どういう用途で使われますか？」まではいくでしょう。しかし残念ながら、これでは大手ネットショップに勝てません。スーパーだったら「カゴの中」を見るべきです。人参、玉ねぎ、ジャガイモが入っていたらカレーを作るかもしれない。「今夜はカレーですか」とラップコーナーに案内する途中で、笑顔で語りかけましょう。「そうなんですよ」となったら、右のトーク例のように、実体験を交えながら家族が残さず食べるお薦めのカレールウも、紹介してしまう。すると、お客さまはそもそも関心のなかった商品の良さや「カレーの味にちょっと変化をつけてほしい」という家族のニーズに気づくことができるんです。

店に行ったら気づきがあって、いつもと違うルウを使ってみたら、旦那さんもお子さんも喜んでくれた。こうなれば購買後満足度が上がり …