婦人服やミセスの洋服、紳士服など年齢を重ねてさらに輝く大人のためのファッションカタログ通販会社DoCLASSE（ドゥクラッセ）。40代、50代女性を中心に支持を受ける同社がブランド・販売促進戦略の基盤として重視しているのは「お客様サービスセンター」の取り組みである。

「お客様サービスセンター」を会社の顔に位置付け、内製化

DoCLASSEの創業は2007年。米国最大手の通販アパレルブランドの日本支社長を務めた林恵子氏が自宅のガレージを拠点にファッション通販カタログを事業展開したのがはじまり。ブランド名の由来は「品格で生まれ変わる」という意の造語である。ボディをワンサイズ細く見せるシルエット、上質な素材やデザインなど40代以上の女性のファッションの悩みと向き合った商品開発や丁寧なサービスで成長を続け、2014年で通販カタログ会員が約120万人を突破した。さらに、首都圏を中心に直営店を全国に18店舗展開して事業を拡大。2011年には外反母趾の足に優しい機能とデザインを兼ね備えた靴を製造販売するブランドfitfitを立ち上げ、男性向けファッション用品も開発している。

現在DoCLASSEグループの年商は約130億円。急成長を続ける同社が、お客さまとの接点として重視しているのが「お客様サービスセンター」である。一般的にはコスト削減のために外注することの多い同センターを会社の顔と位置付け、内製化している。そこでは、商品の注文や返品・交換、カタログリクエストなどお客さまからのさまざまな問い合わせを受け付けている。「カタログやウェブを見ながら直接話すことで商品の理解を深めてもらい、また、サービスのレベルの高さをご理解いただけるので、電話のほうが伝わりやすい」（カスタマーサービス部 部長 浦谷秀男氏）。現在100席以上もあるが、創業当時は4席しかなかった。近所の主婦が交代で電話注文を手伝ってくれ、口コミで求人が広まっていった。

親友のように親身に相談する試着代行サービス

同社では、あえて接客マニュアルは作らず …