組織内で「行動観察」の理解を促進し、活用する

公開日:2014年8月24日

O2O、オムニチャネルといったデジタルの活用に注目が集まるが、その後の店内施策の不備により、チャンスを逃していることも多い。ここでは、「顧客」の行動をしっかりと観察し、そこを起点としてさまざまな施策を見直す「行動観察」の基本と業務に取り入れるためのポイントを解説していく。

1. ソリューション実行に欠かせない組織内の理解

観察を妨げがちな人間の“クセ”を知り、新たな気づきを得るための体系に基づいた観察を実施する。

観察から得られた気づきを類型的に整理し、分析することによって本質的なインサイトを得る。

得られたインサイトから、発想を飛躍させ、ソリューション案を得る。

このプロセスを経ることによって、あなたの手元には、数多くのソリューション案がもたらされる。

当然ながら、こうして得られたソリューション案は、それを実行に移さなければ、何の価値も持たない。

しかしながら、あなたが所属する組織の中で「行動観察」に対する理解が十分でない場合には、思うようにソリューション案の実行が出来ないケースもあるだろう。

またそれ以前に、観察調査すらも実行できないという状況も考えられる。

今回は、そのような場合にどのようにして理解を得て、観察の実行、ソリューション案の実行につなげていくかについて考える。