ハーレーダビッドソン ジャパンで19年間にわたって社長を務めた奥井俊史氏は、商品を売るのではなく「ハーレーのある生活」という楽しみを提供し、顧客の感性に働きかけながら絆づくりを行ってきた。データを活用して顧客を育成したい販促担当者に向け、施策を練る上での考え方を伝授する。

ポイントカードでは強固な関係を築けない理由

顧客との長期的な関係を築くことを目的に会員制度を導入した企業でも、その後の施策は、競合他社との明確な差異化が図られていないことも多い。

どこかで見たようなデザインの会員カードを発行し、購入額に応じてポイントを付与。データベースをもとに顧客を抽出し、クーポン付きのDMを年に数回発送して値引きする。これだけでは、CRMシステムやツールを導入しているにすぎない。それを使って顧客育成のためにどんな施策を打つのか、がすっぽりと抜け落ちているのだ。

もちろんポイントカードを発行し、購買額に応じて値引きサービスをするというのは、即刻の来店促進になるが、顧客との関係を長期に深めることにはつながらない。なぜならポイントによる値引きで獲得した顧客は、割引率の良いお得な店がほかにできれば、そちらに流れてしまうからだ。ポイントは消費者の心は揺さぶるが、強固な関係を築くことはできないのだ。