カスタマーコミュニケーション基礎講座

講座について

顧客による情報発信の多様化
対面、電話のみが対応窓口であった時代と、デジタルが発展した現在での対応は大きな違いがあります。当事者同士で話が完結した時代から、一挙手一投足に第三者の目が向けられる時代への対応の最適化を考えます。

顧客の感情を理解する
顧客対応の過程で事態がエスカレートする際は、何らかの原因があります。要因の一つとしては顧客感情の理解不足によるミスコミュニケーションが考えられます。満足いく対応のために必要な顧客の感情変化を学びます。

顧客対応を誤らない勘所
対応の中で重要な要素は「顧客か不当要求者かの判断」や、「初動のスピード」などがあります。定型化されていない不慣れな対応の中で、スピードと質を天秤にかけるのではなく、両方を逃さないための勘所を押さえます。

開講の背景

疑問や不満を持った顧客とのコミュニケーションは、接客業を中心に企業の悩みの種として、長年に渡って存在しています。電話や店頭などのオフラインで対応していた時代から、SNSやECサイトのレビュー欄など、オンライン上でも消費者が主観を自由に発信できる環境が整ってきています。企業にとっては顧客とのコミュニケーションの窓口が広がったために、顧客対応の場数を踏んでいる、コールセンターのような専門部署ではなく、様々な業務担当者が対応する場面も生まれています。しかし、不慣れな業務がゆえに、安易な謝罪や、曖昧な返答で場を収めようとする姿勢が原因で、事態の悪化を招くこともあります。SNS時代において、担当者の経験不足から取ってしまう誤った対応は、企業ブランドにとって致命傷になりかねません。

消費者の問い合わせ行動が変化したことは、長らく顧客対応に取り組んできた、コールセンター界隈でも新たな課題として捉えられています。対面・電話など、相手や感情が見えやすい経路が、主な窓口として機能した時代から、現在はSNSやクチコミサイトなどを通して、企業に直接向けられることのない消費者の不満や不正確な情報が、拡散してしまう時代です。例えば、SNSや広報担当者、EC担当者など、顧客とのコミュニケーションに携わる可能性のある部署に、適切な対応スキルが求められます。そこで宣伝会議では、普段、直接的にお客様対応を行っていない担当者でも、必要がある時に迷いなく対応できるよう、予め押さえておきたいポイントを学ぶ「カスタマーコミュニケーション基礎講座」を開催いたします。

受講対象

• 企業の広報・SNS・EC担当者
• 事業責任者など顧客対応が必要な方

カリキュラム

講師紹介

山口 真一氏
国際大学 グローバル・コミュニケーション・センター
講師
1986年生まれ。2010年慶應義塾大学経済学部卒、2015年同大学経済学研究科で博士号（経済学）を取得し、国際大学グローバル・コミュニケーション・センター助教を経て、2016年から現職。専門は計量経済学。研究分野は、ネットメディア論、フリー・ビジネス、プラットフォーム戦略など。組織学会高宮賞受賞（2017年）、情報通信学会論文賞受賞（2017年、2018年）、電気通信普及財団賞受賞（2018年）。主な著作に『炎上とクチコミの経済学』（朝日新聞出版）、共著『ネット炎上の研究』（勁草書房）など。

天野 泰守氏
日本菓子BB 協会　常務理事
カルビー株式会社 コーポレートコミュニケーション本部　本部長補佐
1981年カルビー株式会社に入社、関東にて量販店・卸店担当後、シリアル市場参入プロジェクトにて全国販売立ち上げ。営業責任者を経て、2003年からCRMグループお客様相談室。2005年から同室室長。2010年、総合企画本部カスタマーコミュニケーション部お客様相談室に改編。2012年にお客様相談室長を退任後、総合企画本部コーポレートコミュニケーション本部本部長補佐。2015年から日本菓子BB協会へ出向。事務局長を経て現在に至る。

及川 謙一氏
ブルーグース合同会社
CEO
株式会社サウンドハウスにて自社ECの物流、CS、Webマーケティング業務に従事し、2011年7月アマゾンジャパンに入社。WebプロデューサーとしてPC、オフィス用品、オーディオ機器、楽器等の事業部を担当。2017年6月にブルーグース合同会社を設立。Webコンサルタントとして、ECサイトを含む企業のWebサイトのマーケティング支援を行う。また、Amazon商品ページの制作代行等も行っている。

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