個性的である必要はない！担当者に求められる作法

生活者に好かれ、お客さまにファンになってもらう中の人になるためには、発信する一言一言が面白く、相手を魅了する人並み外れたコミュニケーション能力が必要なわけではありません。SNS上でのコミュニケーションは、対面での営業や接客とは一線を画します。担当者はSNSの特性の本質を見極め、「会話」と「対話」の違いを理解したコミュニケーションが求められます。

手抜き感を与えない時短のテクニック
SNS担当者は、他の業務との兼任であることが多く、むしろSNSの運用が元々の本業ではないことがほとんどです。そのような多忙な担当者にとって、いかに運用を効率化し、成果を説明するかが重要です。しかしリアルタイムで生活者にみられることが多いSNSでは「時短」と「手抜き」はすぐに見破られます。

無意味な発信はファン化とは逆のベクトルへ向かう

日々発信をしたり投稿したりすること自体が目的となってしまい、時間を費やせども成果が上がらないといった負のスパイラルにはまりがちです。意味や意図を感じられない投稿は、SNS上ではなおさら、ユーザーに敏感に感じ取られ、ファン化どころか反感を買う原因となってしまいます。またその一方で、ユーザーに好まれるユーモアある投稿も、自社の目的から逸脱した単なるネタでは元も子もなく、成果は上がりません。担当者が意識すべきなのは自社が発信したい内容を、いかに生活者が求めるコンテンツに変換し、量産できるかです。本講座では、ネット上でも盛んにいわれるような"ネタ探し"の簡易化から一段上の、ユーザーにとって魅力的なコンテンツに変換する発想の手法を学びます。

炎上を怖がって動けなくなる前にクレームへの正しい対応を知る

何かあった時に、簡単に消して、無かったことにはできない企業アカウントだからこそ、担当者は炎上に対して敏感でなければなりません。しかし、炎上を過剰に恐れ、なかなか身動きが取れなければ、SNSの利点を最大限に活用することはできません。担当者は、SNSならではの特性を知り、適した対応を身に付ける必要があります。SNSの特性を理解した上でのクレーム対応の作法など、炎上を防ぐ手法を学びます。