顧客と担当者の会話 可視化して企業のアセットに

日本生産性本部のサービス産業生産性協議会は3月に模範となるサービスイノベーションの最前線事例として「日本のサービスイノベーション2022」を公表。対象となった92事例のひとつとして音声解析AI搭載電話「MiiTel（以下ミーテル）」を選出した。開発したのはレブコムだ。

代表取締役の會田武史氏は「当社はAI×Voice×Cloudのソフトウェアデータベースの開発をしている。提供する『ミーテル』は電話での営業や顧客応対を可視化する音声解析AI搭載型のクラウドIP電話。ツールにはIP電話と録音・文字起こし・音声解析機能があり、営業用途でもコールセンター用途でも活用できる」と説明する。

こうしたソリューションが必要とされる背景として、會田氏は次のように分析する。「不思議なことに今まで、顧客と担当者の会話など口頭でのコミュニケーションは、組織のアセットになるにもかかわらず記録もされず全部流れてしまっていた。国内でもセールスフォース・オートメーションが導入され、商談の管理はされているにもかかわらず、ラストワンマイルの担当者のやりとりはブラックボックスのまま。逆に商談管理を取り入れる企業が増えているからこそ、会話の可視化に対するニーズは高まっていると考えている」と話す。

レブコムの創業は2017年。會田氏は三菱商事で、自動車のトレーディング、海外市場での販売・マーケティング施策の企画・立案・実行に従事したのちレブコムを設立した。そしてレブコムの事業アイデアは商社時代の経験にあったという。「商社に勤めていた当時、商習慣が異なる海外の市場で、スタッフのマネージメントに悩んでいた。その悩みを突き詰めると、原因は営業活動において顧客と担当者が『何を』『どのように』話していたか分からないという問題にあることがわかった」（會田氏）。

創業した2017年当時は、まだ今ほどAIの精度は高くなかったものの、音声に関する論文を読み込んだ結果、電話にAIを搭載することは可能だと判断。「ミーテル」の開発に至ったという。

會田氏は「『ミーテル』により営業活動のブラックボックスが解消され、マネージャーが知りたかった情報が可視化される。また顧客とのやりとりは、企業にとってはアセット。それがビックデータとして活用可能な状態になる点は営業活動の改善にとどまらない活用を見込むことができる」と話す。

4つの技術を掛け合わせ 難易度が上がるからこその優位性

レブコムでは「ミーテル」の他に、「MiiTel Global」第一弾としてインドネシアで2021年10月より有償版を提供。またAIによる文字起こしとトーク分析機能によりZoom面談の可視化と社内共有を可能とし、オンライン面談の生産性向上を実現するツール...