大広
東京第1BAP本部
副本部長 兼 D2Cビジネス推進局
局長
鬼木美和氏
1992年大広入社。食品企業のAEチームで従事したのち、2008年マーケティング局で「企業ブランディング」の専門チームを発足。以降10年間、企業メッセージ開発やブランドコミュニケーションをサポート。2019年からは企業の新たな領域を開拓・育成する「事業開発」を、さらに2021年からは、顧客と直接つながることで顧客価値を追求し、事業育成／事業開発をサポートする「D2Cビジネス推進」に取り組んでいる。
Q EC／リアルを問わず、顧客体験全体の中で消費者がモノを購入する瞬間の価値をどう評価していますか。
A 購買の目的や購入に至るまでの経験によって顧客が求める体験価値は異なる
カスタマーエクスペリエンス全体の中で捉えれば、購入の瞬間の体験価値の創り方も、多様であるべきではないでしょうか？そもそもどのような目的でその商品・サービスを求めているのか？購入に至るまでにどのような経験をしているのか？によって、顧客が期待する購入時の体験価値も違うはずです。だからこそ、デジタルの力を駆使して、購入時だけではない顧客の姿を捉え、想像し、真に顧客が賛同する価値を見つけ出す努力が必要だと考えています。