新型コロナウイルス感染拡大により、人と人が直接会う形での接客は少なくなる中、小売業態においてECの強化やオンライン接客の環境を整えるのは急務であると言える。リアル店舗でもデジタルでも変わらない顧客体験の提供を目指す三越伊勢丹 シームレス推進部の升森一宏氏に、現在の百貨店業界のDXの在り方について話を聞いた。

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「DX（デジタルトランスフォーメーション）」とは、企業がデータとデジタル技術を活用して、商品やサービス、ビジネスモデルを変化させることで、業務そのものや、組織、企業文化を変革し、競争力を高めること。それにより、「顧客価値の最大化」を目指し、企業における普遍的な活動を、デジタル技術を使って実現すること。

Case Study 2 » 三越伊勢丹
「新規事業」と「シームレス」 3年前から始まったDXの取り組み

従来、実店舗が主流であった日本の小売業界においても、新型コロナウイルスの影響を受け、デジタル化の推進が急務となっている。しかし、特に企業規模の大きな企業においては、組織の壁が立ちはだかり、DXの推進がスムーズにいかないというケースも見られる。

三越伊勢丹でも、約3年前に全社をあげてのDXの推進がスタート。現社長である杉江俊彦氏の就任が大きなきっかけになったというが、今日に至るまで多様な課題を乗り越えてきたという。

同社におけるDXの推進は、大きくは2つの柱で構成される。それが「デジタル新規事業」と「シームレス戦略」の2つだ。三越伊勢丹のデシームレス施策を推進する升森一宏氏は、「デジタルの力を駆使し、オンラインでの新規事業を構築すること。そして、オンラインとオフラインの垣根をなくし、シームレスな百貨店の在り方を実現することの2つを目標に、会社として活動してきました」と話す。この2つの柱の中で、升森氏は後者のシームレス戦略を推進する役割を担っている。

シームレス戦略とは、リアル店舗でもオンラインでも、変わらない顧客体験を提供することを目指す同社ならではの戦略だ。顧客の購買行動がオンラインにシフトしていることや、店舗来店前のオンラインでの「検索」行動が主流になったことを踏まえ、オンラインでの顧客接点を拡充。サイトやアプリを刷新し、店舗外での接点を増やす仕組みを整えている。

その中でも特に升森氏が注力しているのは、オンラインでの顧客接点を拡大し、顧客の購買行動の選択肢を増やすことだ。

「シームレス化の実現において、最も大切なことは...