大日本印刷、コンタクトセンターでのAI活用ソリューションの開発に着手

大日本印刷（DNP）は、コンタクトセンターでの顧客対応にAI（人工知能）を活用する業務支援ソリューションの開発に着手したと9月12日に発表した。

DNPでは企業に対して印刷、ロジスティックスサービス、ICTサービスを連携させ、生活者対応をワンストップで支援する「DNPコンタクトセンターサービス」を提供してきた。こうしたサービスから培ったノウハウと、音声、映像、テキストなどから顧客の状況を認識するAI技術を活用することで、コンタクトセンターの業務を支援し、運営の効率化を図りたい考えだ。

また業務提携している日本ユニシスのAI関連技術の活用も検討しているという。2017年度中にDNPグループ内で顧客対応の実証実験を行い、2018年度より順次販売を開始する予定だ。

この背景には、ECサイトでの売買、通信販売、店舗販売でのアフターサービスなど、顧客対応を行うコンタクトセンターの需要が高まっていることがある。こうした背景に伴い、コンタクトセンターでは、オペレータ人材不足の解消、運営の効率化、さらなる顧客満足度向上などが求められており、AIの活用が期待されているという。

電通と電通デジタル、"人"基点の統合フレームワークを開発

電通とその100％子会社である電通デジタルは、"人"基点で電通グループ内のマーケティング手法を結集・高度化した統合フレームワーク「People Driven Marketing」（ピープル・ドリブン・マーケティング）を開発したと9月7日に発表した。今回開発した「People Driven Marketing」は、同社グループがこれまで蓄積してきたマーケティングにおける多様な打ち手を、"人"を基点として統合したもの。

これにより、ターゲットの可視化、認知から購買、さらに再購買までをモデル化したファネルにおいて、全段階を一貫して評価指標でマネジメントしていくことが可能となり、企業の求めるマーケティングROI（Return on Investment：投資収益率）の向上に応えていくことができる、としている。

また、「People Driven Marketing」では、人の「意識」と「行動」に着目して、ROI視点で人が動く全体構造を立案していくため、実施後の効果やフィードバックを基に従来より高度な視点でPDCA（Plan→Do→Check→Action）を回していける大きなマーケティングサイクルと、実際に人が動いたかどうかKPIでマネジメントができる点に特徴があるという。

ワークシフトとJTB インバウンド領域で業務提携

海外関連業務に特化した総合型クラウドソーシングプラットフォームを運営するワークシフト・ソリューションは、JTBと業務提携を行い、増加する訪日外国人旅行者を対象に取り組んでいる自治体・企業向けの新たなマーケティングソリューションサービスを開発することに合意した ...