従来の理論で説明できないサービス

鮨屋で無表情な親方を前に緊張しながら注文する客。京都の料亭で食べ方もわからない料理を出され動揺する客。フランス料理店で理解できない名称が並ぶメニューから不安気に注文する客――サービスとは顧客を満足させることであるとか、居心地の良い空間・時間を作り出すことであると言われているが、従来のサービス理論では前述の事象を説明することができない。

「私は従来の理論を逆転させ、サービスとは闘いであるというテーゼを掲げています」と話すのは、『「闘争」としてのサービス 顧客インタラクションの研究』の著者、山内 裕氏。同書は「サービスとは闘いである」という主張のもと、サービスの本質について指南する一冊である。「闘争」という言葉はG.W.F.Hegelの「生死を賭した闘い」に由来する。人は相手からの承認を求めて相手を圧倒しようとするが …