外国人旅行客による売上も好調に推移し、主力である基幹3店（伊勢丹新宿店、日本橋三越本店、銀座三越）が、今年1月まで7カ月連続で前年実績を上回る三越伊勢丹ホールディングス。「インバウンド」という言葉に捉われない同社の取り組みからヒントを探る。

空間全体で「日本」を表現するコミュニケーション

国内に28店舗、海外7カ国に31店舗を展開する三越伊勢丹ホールディングスは2014年4月、伸長する「訪日観光客市場」を見据え、インバウンド政策部門を新設した。全国の店舗のインバウンド政策の指導・支援をしている同部署の特徴は、「日本人客にも外国人客にも同じサービスを提供していく」というテーマを掲げていることだ。同社 営業本部営業企画担当インバウンド政策・部長の木村誠志氏は、次のように話す。

「現在は、日本人のお客様であるか否か、外国からの観光客であるか否かの区別はありません。常連のお客様であっても、日本に初めていらして、初めて三越伊勢丹にお越しになった外国のお客様であっても、三越伊勢丹として同様のサービスを提供させていただき、『もてなしの心』を持ってお迎えすることが、インバウンド政策の一番のポイントです。同時に、外国から来たお客様が買い物されるときには言葉や習慣の違いというストレスがあるため、それらをいかに解消していくかが重要だと考えています」。

特に外国人旅行客がストレスフリーで買い物をできるように …