カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、顧客とのあらゆる接点を想定し、コミュニケーションプロセスの全体像を把握する必要がある。そのツールとして注目されるカスタマージャーニーマップの作り方について、D2Cの菅原太郎氏が海外旅行を例に挙げ、解説する。

海外旅行に見る顧客体験のジャーニーマップ

カスタマージャーニーマップは、顧客が体験するシナリオをモデル化する手法です。カスタマージャーニーマップを使って顧客のシナリオを分析することにより、自社が理想とする優良顧客と長期的に良好な関係を構築するために、何が不足しているか、やるべき施策は何か見つけ出すことができます。

顧客視点で考えるカスタマーエクスペリエンスの発想の基本は、ヒト（顧客）がモノ（製品・サービス）を利用して「○○を使って××できるので …