2000年11月のサービス開始以来、革新的なサービスの導入により、次々と業界の常識を塗り替え、いまやオンラインストアの雄として名を馳せる「Amazon.co.jp」。14年間の急成長の裏には、たゆまないカスタマーエクスペリエンス向上のマインドがあった。
カスタマーエクスペリエンスのさらなる向上をめざし、2014年9月にリニューアルしたカスタマーサービスのヘルプページ。
企業主語ではなく顧客主語のサービス設計の徹底
オンラインサイトという接点だけでなく、顧客とのあらゆるコミュニケーションにおける体験の価値を最大化することを目指しているのがアマゾンという企業だ。「サイト上のユーザビリティやレコメンデーション機能などはあくまで接点の一部です。注文から商品を受け取ること、カスタマーサービスにコンタクトして問題や疑問を解決すること、注文前に商品を比較検討することなど、すべての接点がカスタマーエクスペリエンスだと捉えています」と、アマゾン ジャパン トラフィック&マーケティング事業本部長の紣川 謙氏は話す。
「地球上でもっともお客様を大切にする」のミッションを象徴するのが…