顧客志向を徹底し、7年連続して顧客満足度でトップとなったソニー銀行。顧客セグメンテーションを実現し、そのインサイトを読み解くための活動と、今後の取り組みについて聞いた。

徹底した顧客志向で信用を獲得

個人向けの金融商品を提供するインターネット銀行であるソニー銀行は、日本経済新聞社が毎年実施している「日経金融機関ランキング」の顧客満足度で7年連続首位に立っている。その要因には、商品力やサービス力など様々なことが挙げられるが、背景には徹底した顧客志向がある。

営業統括部長の髙木文隆氏は、同社の徹底した顧客志向は、企業理念に基づくものだと語る。「当社は企業理念に、『フェアである』を掲げています。『フェア』という言葉は様々な捉え方がありますが、お客様に対して常に公明正大でありたいと考えています。当社が開業した2001年頃は、証券会社や銀行の倒産が相次ぎ、盲目的に信用できると思われていた銀行へのイメージが崩れていた時代。不信感を払拭するために、フェアの精神でお客様に接し、いつも近くで寄り添う伴走者のような存在を目指してきました」。

ネット銀行という業態で顔が見えないからこそ、お客様に安心して利用してもらえる体制づくりを目指している。「マーケティングコミュニケーションについても、温度感や人間らしさが伝わるように常に心がけています。ソニー銀行という企業像を伝えることで、いかに信用を感じてもらえるか。顧客志向の徹底は、お客様との唯一の接点であるカスタマーセンターが銀行業界初の『五つ星センター（HDIJapanによる認証）』を獲得していることにも表れています」。

外部データの活用により、顧客セグメンテーションを実現

顧客志向を徹底するとは ...