2013年10月、念願だった「WEBサイト顧客満足度 業界1位」を達成したソフトバンクモバイルのWEBチーム。達成を支えた部内のチームワークや、他部門との連携を中心に、組織づくり、人材育成、さらに部門としての戦略を聞いた。
左から
Web企画課 ソーシャルメディア担当 河合正憲（かわい・まさのり）
部長 高橋宏祐（たかはし・こうすけ）
Web企画課 課長 岩本嘉子（いわもと・よしこ）
ミッションは、何でも1位
――組織体制を教えてください。
Webコミュニケーション部は、システム構築、WEB広告出稿、自社サイト運用、ソーシャルメディア運用など業務ごとに分かれた6課と、各課を取りまとめて部門全体としての戦略を策定する企画課の計7課で構成されており、計60人体制。各課の人数比はほぼ均一です。3年前、私が現職に就いた当時は、部員は業務委託スタッフを含め17人。それを一気に60人に増やしたのが約1年前、2012年末のことです。これほどの大幅増員を行った理由は当時、圧倒的なまでの最下位に位置していたソフトバンクのWEBサイトの顧客満足度を業界1位にするようにとの、社長からのミッションを達成するため。「絶対に1位にします！」と専務・社長に宣言して、これだけの人員を配置してもらいました。必要な人数を説明する際、根拠にしたのは、満足度1位を達成した企業との対比。