こうして顧客は去っていく サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング（宮下 雄治氏／日本実業出版社）

【予約受付中！2026年2月20日～配信開始予定】

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顧客理解を深め、つながり続ける関係を築く。

顧客をつなぎとめる鍵は、「なぜ離れるのか」を理解することから始まります。本講座では、著書『こうして顧客は去っていく』の宮下雄治氏が、サイレントカスタマーの心理構造とリテンションマーケティングの考え方を体系的に解説。データ分析と顧客心理の両面から、顧客との関係を長く続けるための視点を整理します。LTVを高め、企業と顧客の信頼関係を育てていくためのマーケティングの新たな基盤を学びます。

• 事業会社のマーケター
• CRM／カスタマーサクセス担当者
• D2C／EC／サブスクリプション事業の担当者
• 顧客戦略・データ分析の担当者
• 経営企画・新規事業開発担当者

現代のビジネスでは、離脱や解約は特定業種に限らずあらゆる領域で起きています。サブスクリプション、D2C、SaaSなど、継続利用が前提のモデルほど、わずかな体験の差が離脱を生む要因になります。本講座では、デジタル化によって変化した購買行動や「効率重視」「タイパ志向」といった新たな消費心理を整理し、離脱を“時代の構造的変化”として捉え直します。現代の顧客離脱を正しく理解することが、リテンションの第一歩です。

顧客満足度が高くても離脱が起きる——この矛盾を解くために、満足の心理プロセスとその歪みを解説します。人は購入体験を「感情」「記憶」「比較」によって再評価し、自分の満足を無意識に修正します。本講義では、満足を決定づける3大要因と、企業の“マーケティングの押しつけ”がなぜ満足を損なうのかを検討。満足度調査やNPSでは見えない“心理的離反”を理解し、持続的な顧客関係に必要な感情設計を考えます。

不満を表明せずに離れる“サイレントカスタマー”は、企業が最も見落としやすい顧客層です。講義では、調査事例をもとにその心理的特徴と離脱プロセスを明らかにし、声なき顧客の行動パターンをデータから読み解きます。SNSや口コミ、ログデータに現れる微細な変化をどう解釈するか、そしてそれがブランド信頼にどう影響するかを検証します。企業が真に顧客を理解するための「見えない顧客」への視点を養います。

リテンションは“引き止め施策”ではなく、“関係を続ける仕組み”です。顧客離脱の循環構造、チャーン率の改善原理、ファン化への転換など、リテンションの基本思想を体系的に整理します。「穴の開いたバケツ理論」をはじめ、LTVを起点にした経営指標の考え方も紹介。解約防止・満足度向上・ファン育成という3つのフェーズを横断的に理解することで、事業成長の中でリテンションを位置づける視座を得られます。

離脱の構造を特定し、改善の糸口を見つける

顧客がなぜ離れるのかを「体験」「期待」「感情」の3軸で分析します。離脱要因を価格や機能面に限定せず、体験の断絶や共感の欠如など、心理的トリガーまで掘り下げて整理。購買体験のどの段階にリスクが潜むのかを構造的に把握する方法を学びます。これにより、離脱を“感覚ではなく構造で捉える”視点が身につき、自社のリテンション課題を明確化することができます。

満足度の限界を超えた「関係設計」の視点を身につける

満足度が高くても継続しない理由を、顧客心理と行動経済学の観点から解説します。人は「比較」によって満足を変化させる生き物です。講義では、満足を決定づける三つの心理要因と、ブランドへの“感情的信頼”を維持する方法を紹介。顧客にとっての“納得”と“共感”を生む接点設計を考え、調査スコアでは測れない関係性づくりを学びます。これにより、数値中心のマーケティングを超えた「信頼のデザイン」を理解します。

サイレントカスタマーをデータと心理で発見する

企業に直接フィードバックを寄せない顧客層をどう捉えるか。講義では、購買データやログ分析、顧客接点履歴などから離脱の兆候を見出す手法を紹介します。さらに、調査データを通じてサイレントカスタマーの心理構造を理解し、“声なき不満”が形成される背景を探ります。AIやCRMを活用した実例も取り上げ、データに現れにくい顧客心理をどう補完し、企業が早期対応に生かすかを学びます。

LTVを高めるリテンション戦略を設計する

顧客離脱率（チャーンレート）の分析から、持続的な関係構築へとつなげる戦略設計を学びます。顧客の本音を引き出す仕組み、サイレント層の声を拾う調査設計、ファン化を促すコミュニケーション設計などを体系的に整理。加えて、自社の課題を洗い出し、リテンション強化の優先領域を見定めるワークも行います。短期的な解約防止ではなく、長期的な信頼構築を目指すマーケティングの全体像を描けるようになります。

• 1名単位でのご受講は「1名受講」
• 部門や全社でまとめて受講される場合は「オンデマンド研修」
• 体系的な研修企画には「部門研修を計画する」が役立ちます。