巨大メディアに成長したSNS。Facebookは2,600万、Twitterは4,500万、Instagramは3,300万の国内利用者がいるといわれています。
マーケティングや営業活動にSNSを活用する動きが加速度的に高まる一方、企業のSNS担当者は日々の情報発信に悩むことも。
本講座は、SNSならではのコミュニケーションを網羅的に学べるよう編成。自社アカウントの価値を高め、多くのユーザーに支持される「中の人」を目指しましょう。
担当は自分だけで
行き当たりばったり…
毎日の投稿が
大事と聞くが、
ネタがない…
他社の炎上を見て、
他人事ではないと
怖くなる
社内初の取り組みで、
どう説明すればよいか
わからない
SNS運用成功への第一歩は、SNSならでの作法をノウハウとして身に付け、
炎上の原因と対策を知ること。
SNS運用のポイントは、質の高いコンテンツを投稿することでユーザーと良好なコミュニケーションを行い、適切な関係を築くことです。そのためには、各SNSユーザーの年齢層、ユーザー数、拡散性などの特徴を把握した上で、SNSに合わせてコンテンツの内容を変えたり、逆に内容によってSNSを使い分ける必要があります。
例えばFacebookは、ユーザーが20～50代の男女と幅広いのに対して、画像中心のInstagramのユーザーは10～30代の女性が中心です。またTwitterのユーザーは10～40代の男女で、匿名アカウントの多さと投稿の手軽さから拡散性が非常に高いという特徴があります。LINEも10～50代の幅広い年齢層の男女に使用されていますが、メッセージアプリのため拡散性はほとんどありません。
Facebookはほぼ実名制で、ユーザー同士のつながりはリアルな人間関係が中心です。そのためSNSが炎上するリスクはそれほど高くありません。一方、TwitterはWeb上だけのつながりも多く、炎上リスクが高いことで知られます。
SNSにはこうした違いがあり、それぞれのユーザーが求める内容が異なりますので、必然的にそこにアップするコンテンツも変えていく必要があります。
さらに、投稿は「タイムライン」として時系列で表示されることが多いため、ユーザーの属性・ライフスタイルに合わせて、コンテンツをアップする時間帯を工夫することも重要です。例えば、ビジネスパーソンに訴求したいのであれば、お昼休みの時間帯にあたる正午から午後1時、仕事を終えて帰宅する午後6時から7時くらいに投稿すると、読まれる確率が高くなると言われます。
SNSの運用担当者はこのような各SNSの特徴を項目別にガイドラインとしてまとめておくと便利です。また、炎上などのリスク発生時に備えて、その対処方法についてのマニュアル化も必要です。
SNSはコミュニケーションツールの一つです。メルマガのように一方的な情報発信の場にするのではなく、ユーザーとのコミュニケーションを重視しましょう。 例えば、投稿される内容が「1万円以上お買い上げの方に記念品をプレゼント」といった内容ばかりになったら、ユーザーはその企業のSNSを見たくなくなるでしょう。宣伝色の強い投稿は、消費者を不快にさせ、「いいね！」やコメントをもらえないばかりか、フォローを外される可能性が高くなります。
質のいいコンテンツを地道に更新していくことが大切です。SNSの運用担当者にとっては、これが最も大変な作業でしょう。同じ内容を毎日投稿するわけにはいきません。ユーザーを惹きつけてフォロワーを増やすとともに、質の高いコンテンツを継続して投稿し、飽きさせない工夫が求められます。いつ更新されるかわからないアカウントより、定期的に新しい情報が投稿されているアカウントのほうに消費者が興味を持ちやすいのは当然です。 重要なのは、ユーザーとのコミュニケーションを途切れさせないこと。コンテンツの内容に知恵を絞り、コツコツと運用していく重要性の理解と技術なのです。
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SNSはファン獲得に有用なツールとして活用できる半面、炎上リスクを抱えています。一度炎上し、その後の対応を誤ると、企業にとって大きなダメージになることがありますので、SNSの運用担当者は注意が必要です。SNSが炎上する原因と対策を講義ではお伝えします。
企業の公式アカウントの炎上例としては最も多い原因です。誤操作の典型例は、SNSの運用担当者が企業アカウントと個人アカウントを間違えて投稿するケースです。個人アカウントと間違えているため、個人的な趣味や偏見を投稿してしまったり、不適切な言葉遣いをしている点が炎上を誘発する原因です。さらに、公式アカウントに対する企業の管理体制の甘さが露見することで、信用問題になることもあります。
ある企業が8月9日の長崎原爆の日に公式Twitterに「なんでもない日おめでとう」と投稿し炎上、謝罪させられました。この企業のSNS担当者に悪意があったわけではなく、歌詞の一部を投稿したということですが、説明が足らずで誤解を生む内容であった点は否めません。終戦記念日、大災害や大規模な事故が起きた日、国家的な記念日などに投稿する場合は内容に細心の注意を払いましょう。 コミュニケーションエラーを防ぐためには、投稿前に下書きを作成したり、誤字脱字や内容の確認を行うなど、事前のチェックポイントを運用ルールとしてまとめておくことが重要です。さらに、炎上した後、どのように対処するかを社内で決めておく必要もあります。 気軽に投稿できるのがSNSの利点ですが、常識をわきまえ、炎上リスクを常に意識しながら運用する知見を本講義で学びましょう。
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炎上のリスクを避けつつ、SNS運用の成果を高めたい。企業アカウントの「中の人」となるためのノウハウを学ぶ。
SNS運用担当者は、専業ではなく他業務との兼任が中心です。運用だけに時間を割けない状況下でも、効率的かつ効果のある運用ノウハウを学ぶ必要があります。
ノウハウのない誰もが陥りがちなのがSNS疲れです。生活者への効果的な発信と交流を増やすために、日々の実務に役立つ投稿コンテンツの発想法を学びます。
企業アカウントは、炎上などの有事があったからといって、簡単に削除することはできません。知らなかったでは済まされない、最低限の対策と次につなげるテクニックを学びます。
01
担当者は、社内とお客さま両方に向かって立ち回る
個性的である必要はない担当者に求められる作法
無意味な発信はファン化とは逆のベクトルへ向かいます。炎上を怖がって動けなくなる前にクレームへの正しい対応を学びましょう。生活者に好かれ、お客さまにファンになってもらう「中の人」になるには、人並み外れたコミュニケーション能力が必要なわけではありません。SNS上でのコミュニケーションは、対面での営業や接客とは全く異なります。担当者はSNSの特性と本質を見極め、「会話」と「対話」の違いを理解したコミュニケーションが求められます。
02
手抜き感を与えない時短のテクニック
SNS担当者は他の業務との兼任であることが多く、SNS運用が本業ではないことがほとんどです。そのような多忙な担当者にとって、効率化した運用で、いかに成果を発揮できるかが重要になります。しかし、リアルタイムで生活者にみられることが多いSNSでは「時短」と「手抜き」はすぐに見破られます。本講座では、仕組みの構築によって、運用を効率化するポイントを学びます。
03
“ネタ探し”をスキップして、時間をかけずにコンテンツを量産する無意味な発信は、ファン化とは逆のベクトルへ向かう
SNS疲れに代表されるよう、生活者やお客さまと密なコミュニケーションをとろうとすればするほど、毎日の発信は、投稿すること自体が目的となってしまい、時間を費やせども成果の上がらない負のスパイラルにはまりがちです。また、ユーザーは、意味や意図の感じられない投稿を敏感に感じ取ります。結果、ファン化どころか反感を買う原因となることも。また、ユーザーに好まれそうなユーモアのある投稿も、自社の目的から逸脱した内容では元も子もなく、成果は上がりません。担当者が意識すべきなのは自社が発信したい内容を、いかに生活者が求めるコンテンツに変換し、量産できるかです。本講座では、ネット上で盛んにいわれる“ネタ探し”の簡易化からさらに一段上となる、ユーザーにとって魅力的なコンテンツに変換する発想の手法を学びます。
04
炎上は“事前”でも“事後”でも、どちらでも対処できる
炎上を怖がって動けなくなる前にクレームへの正しい対応を知る
何かあった際、アカウントを消せば済むというものではない企業アカウントだからこそ、担当者は炎上に対して敏感でなければなりません。しかし、炎上を過剰に恐れ、発信を控えてしまうと、SNSの利点を最大限に活用することはできません。担当者は、SNSならではの特性を知り、適した対応を身に付ける必要があります。例えば、お客さまの勘違いや、思い込みによってクレームが発生した際に、SNS以外の場面では、まず謝罪などで怒りを収めることが必要です。しかしソーシャルメディアでは1対1の営業や接客とは異なり、リアルタイムで多くのユーザーに見られています。SNSの特性を理解しないまま安易に対応することで、他のお客さまのブランドイメージを下げてしまったり、1対1では済まない“炎上”に発展してしまったりすることがあります。本講座では、SNSの特性を理解した上でのクレーム対応の作法など、炎上を防ぐ手法を学びます。
Facebook、Twitter、InstagramほかSNSセガ公式アカウントを2012年より担当する「中の人」。Twitterフォロワー数は約48万フォロワー。 企業広報に従事する傍ら、SNSを活用したレピュテーションの向上や顧客との関係強化を目指し、硬軟織り交ぜた情報発信や顧客コミュニケーションを積極的に行う。Twitter発のコラボレーション企画立案やヒット商品のSNSマーケティングに携わり、漫画・書籍ほかメディア露出多数。約350以上のセガグループ公式アカウントのアドバイザーも務める。
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1995年東急ハンズに入社。店舗、情シス、営業企画などを経て、IT企画部在籍中の2009年にTwitter公式アカウントの「中の人」としてソーシャルメディア戦略に深く関わる。 同年、Twitterを利用した商品検索サービス「コレカモネット」の開発に携わり、10年より東急ハンズのネット通販「東急ハンズネットストア」店長としてEC事業を推進。その後、新宿店や営業企画部でリアル店舗のマーケティング戦略、デジタル戦略部でDX戦略と幅広く戦略立案に携わり、21年4月より現職。現在も「中の人」としての情報発信は継続中。
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SNSマーケティングのコムニコにて、航空会社、飲料、スポーツブランドなどのSNSを活用したコンサルティング、運用に従事。宣伝会議はじめ、寄稿・書籍執筆・全国でのセミナーを行う。 2016年、一般社団法人SNSエキスパート協会を設立、理事に就任。その後2018年に人材支援会社の株式会社ハウズワークを設立。デジタルマーケティング、SNSマーケティング領域の人材支援・教育事業に取り組んでいる。
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静岡県生まれ。東京大学法学部卒業後、朝日新聞記者になるが、3年で退社。その後、法律事務所リサーチャーやJ-CASTニュース記者などを経て、ニコニコ動画を運営するドワンゴに転職。 ニコニコニュース編集長としてニュースサイトの運営や報道・言論番組の制作を統括した。2013年から弁護士ドットコムニュースの編集長として、時事的な話題を法律的な切り口で紹介する新しいタイプのニュースコンテンツを制作し、Yahoo!ニュースなどに配信し、反響を呼んだ。現在は弁護士ドットコムの顧問としてニュース編集部のアドバイザーを務める一方、早稲田大学大学院ジャーナリズムコースの非常勤講師として講座を担当している。
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個人でSNSを利用する際との違いを理解できた。戦略性の必要性がよくわかった。（SNS運用会社）
内部でどう動いて、どう考えて投稿を作っているのか知れたのが良かった。（公益社団法人）
Twitterでのお客様への声掛け方法など、参考になる事例も多かったです。ご自身がSNS担当を柔軟な発想で楽しんで請け負っている様子で、見習いたいと思いました。（食品関連会社）
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取り巻く環境を数値やグラフを交えて説明していて、説得力があり大変分かりやすかった。また自身の具体例紹介もあり、勉強になった。作法10か条すべてを倣うのは業種的に難しいが、参考にしたい。（食品関連会社）
「自社だったら、どんな炎上がありえるだろう？」と考えながら拝聴しておりました。炎上のきっかけはいろいろあると思いますが、まずは事例を知り、たくさんのケースから学び、火を立たせないための行動をとることが重要だと感じました。自社で考えられる炎上について、社内で考えてみようと思います。（リース会社）
炎上対策については、非常に関心がありましたので、どうすれば炎上しないか、また万一炎上してしまった場合の対応をどうするか、真剣に考えるべきだと思いました。（大学）
社内でまだ対応ができていない分野の内容であり、具体的なリスクの説明等、全てが参考になりました。（商社）
| カリキュラム | |
|---|---|
| 時間 | 講義内容 |
| 約90分 | 企業アカウントとして目指す「中の人」のマネジメント像
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| 約90分 | 現場担当者としてどのように「中の人」を運用するか
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| 約100分 | 投稿コンテンツ制作のコツとアイデア発想法
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| 約90分 | 炎上回避とクレーマー対策
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| 概要 | ||
|---|---|---|
| 受講形態 | 宣伝会議オンライン内でオンデマンド配信 通常7日間 (土・日含む)視聴可能のところ、 9月29日(金)までのお申込みで、21日間視聴可能になります。 |
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| 受講のご案内 | 【実施上の注意】 本講義は、オンライン配信講義となりますご受講はお申込み者限りとしており、複数名での受講の場合、人数分のお申込みが必要です。お申込者には、宣伝会議IDを通じて視聴環境をご提供しております。同一IDでの複数人での視聴・社内上映などは固くお断りしております。 【受講上のご案内】 ・講義は宣伝会議オンライン上でご視聴いただきます。該当期間内に宣伝会議マイページの「オンライン講座を見る」に進み、動画をご視聴ください。 ・視聴の際は、申込者ではなく実際に受講される方のマイページ登録が必須となります。 ・本講義には質疑応答はございません。 【レジュメについて】 講義資料はご視聴頂くマイページからPDF形式でダウンロードしていただきます。 |
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| 受講料金 | 1名受講 オンデマンド講座 |
49,000円(税込 53,900円) 申込金5,000円(税込 5,500円)含む |
| 人数無制限 オンデマンド研修 |
500,000円(税込 550,000円) 例）60名受講で1名8,333円に |
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| 人数無制限について |
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| 割引チケットについて | 法人割引窓口の設定方法
※この講座は、法人窓口の設定により1講座あたりの受講料金が約7割引におさえられる「スタンダードトレーニング」対象です。 |
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| 受講対象 | 企業のSNS担当者 | |
| 資料パンフレット | PDFをダウンロード | |
| 注意事項 | 受講は申込者本人に限ります。他人に貸与・譲渡することはできません。 お申込み後のキャンセルは原則承っておりません。 教室・オンラインライブ講座は、個人申込の場合、受講料について開講前のご入金を原則とさせていただいております。 オンデマンド講座は、お申し込み後すぐに受講案内メールをお送りしており、メール受信後、ご視聴いただけます。 そのため、視聴の有無に関わらず、お申し込み後のキャンセルは一切、承っておりません。 詳しくは、特定商取引法に基づく表示をご覧ください。 |
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