研究会について | ロイヤリティ・マーケティング研究会

目的

顧客のロイヤリティ向上などは古くから言われ、CRMなどの言葉が登場してからも10年以上が経過しました。その間、ITの進化に伴い、取得した顧客データの管理や整理、分析など様々な試みが進んでいるものの、本来の目的である顧客ロイヤリティの育成に成功し、マーケティング成果を継続している事例は少ない状況です。

各企業とも、顧客の囲い込みを狙ったポイントカードや会員組織、顧客との対話を推進するタッチポイント開発などの仕組みを作っているものの、そのビジネス貢献度が不明確で、手応えを感じられていないように思われます。

本研究会では、顧客ロイヤリティを育成するための「ロイヤリティ・マーケティング戦略」の成功事例の検証分析と、その効果の測定方法の紹介を通じて、各企業が顧客ロイヤリティ育成に手応えを感じられるマーケティング戦略を研究していきたいと考えております。

研究会ボードメンバーの紹介（五十音順）

アシックス
エディオン
大関
千趣会
西日本電信電話
西日本旅客鉄道
ワコール

■アドバイザー

小野　譲司（おの　じょうじ）

青山学院大学　経営学部　教授

専攻：マーケティング、サービス･マネジメント。
略歴：慶應義塾大学大学院経営管理研究科博士課程単位取得、2000年、博士（経営学）を取得。
明治学院大学経済学部経営学科専任講師、助教授、准教授、教授などを経て、2011年より現職。
サービス産業生産性協議会JCSI（日本版顧客満足指標）アカデミックアドバイザリーグループ主査。

・主な著訳書：
『顧客満足[CS]の知識』（日経文庫）、
『消費者･コミュニケーション戦略：現代のマーケティング戦略④』（共著、有斐閣）、
『仕組み革新の時代』（共著、有斐閣）、
『顧客資産のマネジメント：カスタマー･エクイティの構築』（監訳、ダイヤモンド社）、
『バリュー･プロフィット･チェーン：顧客・従業員満足を「利益」と連鎖させる』（共訳、日本経済新聞出版社）など。

・研究分野
マーケティング、サービス･マネジメント
顧客満足診断システムの開発
価値共創の革新